为提升客户服务满意度，增强客我粘合度，如何正确处理客户投诉就显得尤为重要。在日常工作中，难免会遇到一些客户投诉情况。如何正确处理这些投诉，维护客户关系和公司形象，是我们需要掌握的技巧。

我们遇到的投诉一般分为两种，一种是有效投诉，主要指服务管理单位或行业主管部门，出现失职、违法、违纪行为。使公众利益受到损害的。另一种是最常见的，就是沟通性投诉，如：遇到困难需寻求烟草部门提供帮助的“求助型”；对某项工作不清楚不理解需要详细解答的“咨询型”；以及对服务流程或服务态度不满，需要渠道进行宣泄的“发泄型”。

而常见的客户投诉又是如何产生的呢？主要原于以下三个方面。第一，对商品本身不满，比如：收到卷烟时外包装出现破损、商品质量有问题；第二，对“三员”的服务态度及沟通方式不满意，如：专卖管理监督员市场检查时态度生硬、蛮横，客户经理没有及时告知零售客户货源投放信息等；第三，客户自身原因，如:订购卷烟时只拣紧俏、畅销品牌，订购量及订货金额上不去，却抱怨档级上升困难，订不到烟，有时甚至是无理取闹。而这些投诉归根其源，是心理诉求得不到满足：有的是求发泄心理。客户觉得自己受了委屈需要发泄，通常诉求欲强，喜欢自说自话，讲自己的故事。有的是求尊重心理。希望自己得到尊重，强调自己的重要性以及应获得的权力。有的是求补偿心理。目的不能达成时，改以其他方式来补偿，比如希望增加货源等。

既然我们已经知道了问题产生的根源，在处理的时候就要坚持“先处理感情，再处理事情”的原则。

一是深入对方情绪。如，可以这样回答：“非常抱歉给您带来不好的体验，我在认真听您讲话，我会尽力帮您解决！”二是关怀客户、理解客户。如；“您先不要着急，慢慢说，我很理解您现在的心情！”三是提问引导。可询问客户：“您想通过什么方式来解决呢？”四是让客户发泄。如：“很抱歉给您带来不便，您请说。”五是表达我们的立场，与客户达成共识。如：“您的困难就是我们的困难，有什么问题咱们共同解决!”同时要循序渐进有效处理客户投诉，按照耐心倾听→表示同情理解并真情致谦→分析原因→提出公平化解决方案→获得认同立即执行→跟进实施的步骤，合理有效解决的客户的疑惑和问题。采取“堵疏结合”、“坚持原则”和“对症下药”三大策略正确处理客户投诉。

相信通过有效的原则、有效的步骤，再加上有效的策略，在处理客户投诉事件上就能达到“事半功倍”的效果。真正做到“您的问题我解决”，切实为行业高质量发展贡献自己应有的力量！

来源：河北省清河县烟草专卖局 文/吴媛媛